Según el informe ‘Diagnóstico tecnológico del sector hotelero 2007’, el comercio electrónico, Internet y las Tecnologías de la Información y la Comunicación en general son ya un factor clave para este negocio. El 56% de los hoteles españoles de más de 10 empleados y el 26% de las microempresas del sector venden sus productos y servicios a través de Internet, datos que multiplican por 7 y por 16, respectivamente, los porcentajes que reflejan la media de empresas españolas de cada uno de estos segmentos.

Así se desprende del informe ‘Diagnóstico tecnológico del sector hotelero 2007’, basado en 350 encuestas realizadas a hoteles de toda España, elaborado por el Observatorio de las Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información de red.es en colaboración con Fundetec, el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) y el Govern de les Illes Balears.

En cuanto a las ventas online, son menores, pero también se sitúan por encima de la media española: las practican el 20% de las empresas de más de 10 empleados (un 4% más) y el 17% de las microempresas hoteleras (10 puntos por encima de la media).

Estos datos muestran la creciente importancia que está adquiriendo el comercio electrónico en el negocio hotelero, así como el rápido crecimiento que está experimentando: tan sólo hace un año, según la edición anterior de este mismo informe, el porcentaje de empresas de más de 10 empleados que vendían por Internet ascendía al 22%, frente al 56% actual. En cuanto a la situación geográfica de los usuarios, el 54% de las ventas online en 2006 se realizaron dentro de España, el 35% a países de la Unión Europea y el 11% restante a otros países.

Las principales razones de las empresas consultadas para apostar por el e-commerce son la capacidad que ofrece la Red para captar nuevos clientes (77%), lo que les permite una expansión geográfica de su público objetivo (68%); el posicionamiento de la empresa dentro del sector, al conferirle una imagen moderna, actual y tecnológicamente avanzada (66%) y permitirle mantenerse a la altura de sus competidores (62%); y la posibilidad de ofrecer nuevos servicios de valor añadido (43%)y cada vez más personalizados (38%) a sus clientes.

Internet está plenamente implantado en el sector hotelero, y se sitúa muy por encima de la media nacional: está presente en cerca del 100% de los hoteles de más de 10 empleados (un 6% más) y en el 70% de los de menos de 10 trabajadores (25 puntos por encima de la media para este segmento). En cuanto a la tecnología de acceso, el 97% de las de más de 10 empleados y el 88% de las microempresas utilizan la banda ancha.

En lo que respecta al uso que hacen de la Red, una vez más el principal uso es la búsqueda de información (96%), seguida de las gestiones bancarias (77%) y la compra/venta de productos y servicios (65%). Cabe destacar que un 56% lo utiliza para observar el mercado, ver qué ofrece la competencia y qué buscan los usuarios, con objeto de mejorar su propia oferta y cubrir las demandas del cliente. Asimismo, un 42% aprovecha Internet para utilizar aplicaciones específicas para la gestión de su oferta, de sus proveedores, de touroperadores, etc.

Dada la importancia que el sector confiere a Internet y al comercio electrónico, la página web se ha convertido en un elemento clave de su negocio. De hecho, el 90% de las empresas de más de 10 empleados y el 70% de las microempresas dispone ya de sitio web propio. Incluso en hoteles de gestión familiar con menos de tres empleados se ha convertido en algo imprescindible, y prueba de ello es el avance experimentado por el turismo rural. En definitiva, la página web es hoy un canal elemental para el desarrollo del negocio hotelero: además de ser una herramienta de divulgación e información, permite atraer, mantener y fidelizar al cliente.

Las encuestas realizadas incluían la valoración por parte de los consultados de diferentes tipos de soluciones tecnológicas para el sector hotelero, que pueden servir de referencia de lo que deberán ser las tecnologías del futuro adaptadas a las necesidades de este sector.

Uno de ellos eran los sistemas de gestión de la cadena de valor. En cuanto a la gestión de reservas, lo más valorado han sido los canales de distribución en Internet (IDS, ej. Rumbo), por encima de los sistemas tradicionales de reservas (GDS, ej. Amadeus) y de las centrales de reservas (ej. Hotusa). Por su parte, para la gestión de clientes y de procesos hoteleros destaca la demanda de la integración de la gestión de clientes (CRM) con la propia gestión del hotel (ERP): la explotación de estos datos permitiría ofrecer servicios de valor añadido a los clientes al tiempo que se consigue una gestión óptima de los recursos del hotel.

Otras aplicaciones a valorar son las destinadas al marketing online, y en él destacan el uso de la página web y su posicionamiento en buscadores. Los clientes buscan en Internet la mayor información posible para un mejor conocimiento de la oferta turística sin necesidad de acudir a una agencia de viajes. Por ello, el sector tiene clara la necesidad de ofrecer online la máxima información posible de sus productos y servicios. Gracias al marketing online se consigue mayor eficiencia en los costes, campañas basadas en la rapidez y la flexibilidad, la segmentación del público objetivo, y la explotación completa y actualizada de los datos obtenidos.

Un tercer grupo de herramientas evaluadas son las destinadas a la participación interactiva de los clientes en la gestión comercial de la oferta hotelera. El boca a boca tradicional se ha convertido en Internet en los blogs y foros en los que los usuarios cuentan sus experiencias con el servicio recibido. Los hoteles participan cada vez más en estos sitios web, al considerar que esta información les permite mejorar su prestación de servicios, extraer oportunidades de mejora y confirmar, en el mejor de los casos, la calidad de su oferta.

Por último, en cuanto a aplicaciones destinadas a ofrecer nuevos servicios al cliente, los encuestados creen que las mejoras tecnológicas en la prestación de servicios y la oferta de nuevos servicios basados en las TIC son vitales para su futuro como empresa hotelera, incorporándose como elemento estratégico del negocio. Así, se valora positivamente la puesta en marcha de servicios on demand desde la habitación que permitan al cliente ver sus películas favoritas, escuchar música, acceso y uso de Internet, comprobar online sus consumiciones, etc.

En definitiva, las nuevas tendencias y estrategias futuras en el sector hotelero deben pasar por la incorporación de tecnologías que permitan un mejor conocimiento de la demanda y del cliente final, que favorecerán el desarrollo de herramientas de gestión de clientes (CRM) y la fidelización de los mismos.

Asimismo, será también clave una mejor gestión de los recursos de la empresa hotelera, que permitirá obtener mayor eficacia en su utilización. Para ello, el hotel necesitaría mejorar sus canales de distribución (comercialización), el análisis de la propia oferta y la mejora de sus infraestructuras tecnológicas como elemento de gestión interna de los recursos.

Los resultados del informe se han presentado hoy durante la inauguración del II Taller Nacional de Tecnologías aplicadas al Sector Hotelero, que se celebra en Palma de Mallorca, organizado por Fundetec, el ITH y el Govern de les Illes Balears, y que ha sido inaugurado por el conseller de Economía, Hacienda e Innovación del Govern de les Illes Balears, Lluís Ramis de Ayreflor, el conseller de Turismo, Joan Flaquer, y el presidente del ITH, José Guillermo Díaz Montañés.

Durante su intervención, Ramis de Ayreflor ha destacado el doble objetivo de este taller de reflexionar sobre el nuevo concepto de turismo y las nuevas posibilidades que se abren con la incorporación de las TIC a este sector: “Sin duda las TIC nos permitirán incrementar la competitividad y la competencia”, ha asegurado. El conseller también ha resaltado el papel del marketing social como nueva herramienta de comunicación, ha hecho especial hincapié en cómo las nuevas tecnologías ofrecen nuevas posibilidades de incrementar la seguridad en el sector,  y se ha referido en particular a las pymes y al reto que éstas deben afrontar.

Por su parte, el conseller de Turismo ha mostrado su satisfacción por que Mallorca haya sido la sede elegida para la celebración de este taller: “Siendo el turismo el  principal motor económico de Baleares debemos avanzar y descubrir nuevos horizontes que nos conducirán hacia la excelencia y hacia nuestro destino”, ha afirmado.